Les non-conformités font partie de la vie des entreprises. En tant que dirigeant, responsable qualité, ou tout simplement employé d’une société, vous pouvez être confronté à la gestion de non-conformités au quotidien. Qu’est-ce que c’est exactement ? Comment les déceler et les résoudre ?
Qu’est-ce qu’une non conformité ?
Une non-conformité représente un élément dysfonctionnel dans votre société. Cela signifie qu’une défaillance a été trouvée dans le fonctionnement de votre activité ne répondant pas aux exigences habituelles et aux exigences qui sont attendues. Elles peuvent concerner tous les produits / services et toutes les activités de votre société.
En général, le service qualité est le service qui s’occupe de déceler les non-conformités, de les rapporter et surtout de les traiter. Un suivi est fait afin de garder des traces de toutes ces activités.
Une non-conformité a plusieurs caractéristiques : le service concerné, l'importance et la gravité, la source, le type de non-conformité, son coût en temps et argent, et bien d’autres critères qui vont définir votre non-conformité.
1 - Déceler les non-conformités
Les non-conformités peuvent avoir plusieurs origines : non-respect d’une réglementation ou des conditions liées aux prestataires, un produit défectueux, une prestation qui se déroule mal et bien d’autres. Dans tous les cas, vous devez pouvoir les identifier afin de les traiter.
Il existe plusieurs moyens de déceler une non-conformité : elles peuvent être mises en lumière lors d’un audit, ou déclarées par un collaborateur ou encore un client. Toutes ces sources vous apporteront de précieuses informations et vous aideront dans le traitement de ces anomalies.
Si vous souhaitez identifier vos non-conformités, la mise en place d’audits ou de sondages de satisfactions peuvent être très utiles afin de vous apporter de nouvelles informations sur le bon fonctionnement de votre société et de vos services. Renseignez vous également auprès de vos employés, vos sous-traitants, vos clients et tous ceux avec qui vous pouvez interagir : ils auront tous un point de vue et une expérience différente à vous partager.
2 - Mettre en place les actions curatives permettant de résoudre le problème
Lorsque vous avez découvert une non-conformité, la priorité est de résoudre le problème présenté rapidement afin de limiter les effets indésirables de l’anomalie. Pour cela, il vous faut mettre en place une ou plusieurs actions curatives : ce sont les actions qui vont apporter la solution temporaire de la non-conformité et permettre d’apaiser la situation.
Pour choisir l’action curative à mettre en place, il faut bien analyser la non-conformité et réfléchir à la solution à apporter. Si notre non-conformité concerne une réclamation client, une action curative pourrait être d’apporter une solution au problème du client, ou encore de le dédommager pour le dérangement. Les actions à mettre en place dépendent de la non-conformité à résoudre.
Une fois que l’action est définie, il faut bien entendu l’assigner à une ou plusieurs personnes de votre effectif afin que celle-ci soit bien effectuée et suivre son avancement ainsi que son efficacité.
3 - Procéder à l’analyse de la cause qui a conduit à cette non-conformité
L’analyse de cause est une étape essentielle : elle permet de trouver la source du problème initial. Trouver la source de la non-conformité permet ainsi de mieux la comprendre et de l'éviter. Pour cela, il existe plusieurs méthodes d’analyse de cause, dont voici quelques exemples :
- Les 5 pourquoi ; cette méthode est très répandue, en partant de notre problème initial, on essaie de comprendre “Pourquoi ?” c’est arrivé, et à cette réponse on se demande “Pourquoi ?” et ce cinq fois. En bout de chaîne, on peut arriver à la cause de notre problème.
- Les 5 M : on analyse ces cinq éléments pouvant entrer en cause dans la non-conformité : la Matière, la Méthode, le Milieu, le Matériel, et la Main d'œuvre. Vous pouvez alors faire un diagramme représentant le cheminement de votre produit et ces 5 M et identifier à quel endroit le problème est apparu et ce qui en est la cause.
D’autres méthodes existent : arbre de cause, 4P, QQOQCP (Qui, quand, où, quoi, comment, pourquoi), … Chaque méthode à ses avantages et peut être utilisée en fonction de la situation. Elles peuvent même être complémentaires entre elles.
4 - Mettre en place les actions correctives permettant de prévenir les risques
Lorsque la cause est définie, on peut alors réfléchir aux actions à mettre en place pour résoudre la situation et éliminer durablement la cause de la non-conformité : on parle alors d’actions correctives. Ces actions permettent de supprimer la cause de la non-conformité afin de ne pas la reproduire de la même façon une nouvelle fois.
Les actions sont à définir en fonction de la cause découverte. Ces actions doivent ensuite être assignées et suivies afin de vérifier qu’elles ont bien été réalisées, mais surtout savoir si elles ont été efficaces. Si l’action s’avère inefficace, on peut alors en planifier d’autres et ce jusqu'à ce que la situation soit résolue.
Mesurer l’efficacité de l’action est donc très important afin de savoir si l’on ne s’est pas trompé d’action à réaliser pour éliminer la cause. L’efficacité peut être mesurée par un audit par exemple, ou si l’on constate que le problème ne se représente pas dans le temps.
5 - Anticiper les problèmes potentiels avec des actions préventives
Pour éviter au maximum les non-conformités, vous pouvez mettre en place des actions préventives. Celles-ci vous permettent d’anticiper les problématiques potentielles et d’agir en conséquence pour les éviter avant que le problème ne survienne.
Pour cela, vous devez d’abord définir vos faiblesses qui peuvent représenter des causes potentielles de non-conformité. Vous pouvez ainsi réfléchir à des actions à mettre en place. Elles peuvent avoir plusieurs formes :
- Information individuelle / collective ;
- Formation de collaborateurs ;
- Prévention ;
- Mise en place de nouvelles règles ;
- Changement de matériel et meilleures conditions de travail …
Il y a de nombreux autres exemples d’actions préventives pouvant être mises en place. Elles peuvent également être répétées de manière périodique. Dans tous les cas, il est tout aussi important d’en faire le suivi afin d’en mesurer l’efficacité.
Pour conclure, retenez que la gestion des non-conformités est essentielle à toute entreprise. En suivant ces étapes, vous pouvez ainsi faire un suivi concret de vos non-conformités et les résoudre. Le suivi de toutes ces actions est également un élément majeur qui pourrait vous servir en cas d’audit et vous permettra d’entrer dans une amélioration continue.
Pour faciliter le suivi et le traitement de vos non-conformités, vous pouvez vous aider de logiciels vous permettant de consigner vos non-conformités et de suivre vos actions. CEBIOS Amélioration fait partie de ces outils et va même plus loin en vous proposant un panel d'outils complet au service de votre performance et de votre amélioration continue. Pour découvrir notre outil, n’hésitez pas à consulter notre page https://cebios-amelioration.fr/notre-service